昨年からの障害が未だ解決せずキャニオンの創業者・CEOが注文処理遅延を説明し謝罪 ITシステムの移行が難航

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ローマン・アーノルドCANYON創業者CEOローマン・アーノルドCANYON創業者CEO

 ドイツのバイクブランド「CANYON」(キャニオン)が2月24日、創業者・CEOのローマン・アーノルド氏から顧客に向けて、注文処理が遅延している現状について説明と謝罪をする手紙を公開した。ITインフラの新基幹システムへの移行と本格稼働が遅れていることによる障害という。

 キャニオンは全世界に向けてのオンライン直販で販売を拡大。2015年には新工場での生産開始と新基幹システムへの移行を行ったが、システムの移行作業が難航し、注文処理に大きな影響が出ているという。

 キャニオンは昨年11月にもアーノルドCEOの名前で、注文処理遅延の理由を説明する手紙を公開したが、状況の改善が遅れているため、今回改めて現状と今後の計画を説明。顧客に理解を求めている。

CANYON創業者 CEO ローマン・アーノルドからお客様へのお手紙

親愛なるお客様へ

 Canyonは常に最高のバイクを創り上げることを目標としているブランドです。それはプロ選手にとっても、週末を心待ちにするサイクリストにとっても、サイクリングを始めたばかりのサイクリストにとっても、パーフェクトなライドを体験してもらうためにCanyonは最善を尽くしています。これ
によりここ数年来急速に増えてきたお客様からの需要に応えるべく、弊社基幹システムと設備に抜本的なオーバーホールを施すことが必要になりました。

 おそらく多くのお客様がご存知かもしれませんが、新基幹システムへの更新と移行作業は計画通りに進んでおらず、Canyonが目標とするサービス品質に届かない状況となりました。この状況によりお客様のCanyonに対する信頼を失ってしまったことに対し、私自身とても苦悩しております。

 Canyon社員を代表して、今一度心からのお詫びを申し上げます。また出来る限り、現在の状況についてご説明させていただきたく存じます。

■これまでの経緯

 2015年後半、増加するお客様からの需要に対応するために、大きなプロジェクトを実行に移しました。ひとつは業界最先端の新工場の建設、そしてもうひとつが弊社のITインフラを、専用に構築された効率的な新基幹システムへと更新することです。これにより弊社は各プロセスを最適化して、Canyonをお求めいただく世界中のお客様に、よりシンプルで快適なカスタマーサービスを提供する
ことを目標としておりました。

 しかしながら、現在の状況は、弊社が計画していたものと全く正反対の状況にあります。新基幹システムへの移行と現在の稼働状況は引き続き、生産、物流、購買、ウェブサイトでの受注、決済、送金確認といったお客様のご注文に関連する処理に大きく影響を及ぼしております。これによりお客様のご注文が大幅に遅延、また在庫をご用意できないケースが発生しております。そしてカスタマーサービスの対応能力を上回る問い合わせをいただいたことにより、お客様からの問い合わせに迅速に対応できないばかりか、正確な状況が把握できないことにより正しい情報をお客様にお伝えすることができない状況となっております。

 この状況が引き起こす問題がどれだけ多くのお客様に影響を及ぼしたかと思えば、痛恨の念を禁じ得ません。私自身情熱的なサイクリストですが、新しいバイクを手にした時ほどエキサイティングなことはありません。ですからこの度お客様がどのような思いでいらっしゃるか、深く理解しているつもりです。お客様からいただいておりますメール、電話、ウェブサイトへの書き込みはどれも、私の心に深く刻み付けられています。

■これからの計画

 現在も、弊社社員達がお客様のために改善に向けて業務を遂行しております。これにより全体的な状況を鑑みれば改善へと進んでいると申し上げることができます。新工場の稼働についても徐々に軌道へ乗りつつあります。今回の問題は非常に多くの教訓を与えてくれ、また将来起こりうる困難へ、しかるべき対処をするための備えともなりました。

 透明性を高めるために、そしてお客様に対しCanyonに何が起こっているかをお伝えできるようにするために、今後ウェブサイトに情報更新をさせていただくことにいたしました。今回の問題でCanyonは賞を獲得するようなバイクの開発だけでは充分では無いことを、身を持って体感いたしました。そのため、今後はカスタマーサービスの向上を図ります。こうした取り組みを不眠不休で行うことはできませんが、しかしながら出来うる限り迅速に、改善を進めます。Canyonにはこれからも厳しい道程が待っておりますが、輝かしい未来へと、そしてより良いブランドへと歩みを進めてまいります。お客様から引き続きCanyonを信頼いただけることを期待しております。

 重ねて、お客様のご理解とご容赦をいただけますこと、私自身の心よりの感謝を申し上げます。Canyon全社員がこの目標を達成するために、お客様の期待に応えるために全力を尽くします。

ローマン・アーノルド
CanyonBicycles GmbH 創業者CEO

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